РВК-Воронеж запустил интерактивное голосовое меню или IVR
В воронежском водоканале запустили «умного» робота. Теперь при решении вопросов абонентов им помогает интерактивное голосовое меню. Сейчас проект на стадии тестирования.
Новый цифровой инструмент дает возможность узнать причину отключения холодного водоснабжения при аварийных работах, получить ответ по вопросам поверки и показаний приборов учета, запросить информацию у отдела по подбору персонала об актуальных вакансиях, задать вопрос о техническом присоединении к сетям РВК-Воронеж и т.д.
Особенность проекта заключается в объединении сразу нескольких функций:
классический IVR (абонент выбирает направления диалогов цифрами);
элементы голосового диалога с роботом (аналог чат-бота) и консультационная поддержка;
непрерывность диалогов за счет передачи звонков от автоматической телефонной станции (АТС) к роботу и операторам и обратно, реализованной на техническом уровне;
дистанционный голосовой вариант оформления заявок;
получение данных из разных источников в режиме реального времени с передачей информации в целевые системы.
«За счет использования комбинированной схемы взаимодействия с жителями мы планируем автоматизировать ряд процессов, связанных с коммерческим блоком, разгрузить операторов контакт центра от рутинных операций: прием показаний, консультации клиентов, получение сообщений об авариях, технологических присоединениях к сетям водоснабжения», - отметила руководитель контакт-центра РВК-Воронеж Виктория Шапкина.
Глобальная задача – дать сотрудникам и клиентам удобный инструмент взаимодействия и сместить акцент звонков в сторону сложных вопросов, в которых необходимо участие нескольких специалистов разных служб. Также стоит цель провести работу с показателями удовлетворенности населения и повысить результативность данного направления.
«Мы только в начале длинного пути, конечной целью которого является повышение качества взаимодействия с клиентами за счет развития цифровизации предприятия. В перспективе планируем продолжить рассмотрение вопросов по «очеловечиванию» сервиса и возможность подключения искусственного интеллекта (ИИ), чтобы разнообразить диалоги не только на профильные, но и бытовые темы», - подытожил Денис Турбанов.
