РВК-Воронеж: в первый день локдауна количество обращений в контакт-центр снизилось
Первый день регионального локдауна в работе контакт-центра «РВК-Воронеж» отмечен снижением количества обращений от горожан. Специалисты объясняют это завершением периода оплаты.
Ожидаемого всплеска звонков в контакт-центр в связи с закрытием личного приема не произошло. Однако на специально выделенной линии 8 960 134 15 95 очередь существует.
«Телефоны нашего контакт-центра очень часто бывают подолгу заняты, но это связано с тем, что с жителями общается живой человек, а не бот. На разговор отводится в среднем около полутора минут, но на полуслове собеседников мы не прерываем. А если дело касается пожилых воронежцев, то продолжительность разговора может увеличиться вдвое или даже втрое. И это одна из причин образования очередей на линии», - рассказала заместитель коммерческого директора «РВК-Воронеж» Вера Щербинина.
Всего же с момента начала работы в Воронеже «Росводоканала», а это неполных 9 лет, контакт-центр предприятия принял более 2,5 миллионов звонков. Сотрудники отмечают, что по-прежнему большинство жителей считают, что любой вопрос, связанный с водой в городе, должен решать водоканал. Каждый 10 вопрос касаются горячего водоснабжения или нештатных ситуаций на внутридомовых сетях. В этом случае операторы объясняют, что водоканал отвечает только за холодное водоснабжение, и не избавит от проблемы, если она относится к компетенции управляющих организаций. Эта регулярная разъяснительная работа, на которую тоже уходит время.
При этом самой распространенной темой обращения остаются вопросы, связанные с начислениями. На втором месте – вопросы установки, замены, поверки и опломбировки приборов учёта. На третьем – передача показаний. Встречаются среди обращений и слова благодарности. В среднем, три «спасибо» на 100 звонков. «Я всё-таки надеюсь, что благодарных клиентов гораздо больше, но они просто не дозвонились…», - оптимистично резюмировала Вера Щербинина.
